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枝江市政務(wù)服務(wù)中心云客服平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)行比價(jià)采購(gòu),，現(xiàn)邀請(qǐng)合格的供應(yīng)商前來(lái)報(bào)價(jià)。

一,、項(xiàng)目編號(hào)：20241216

二,、項(xiàng)目名稱: 枝江市政務(wù)服務(wù)中心關(guān)于云客服平臺(tái)（智能外呼）項(xiàng)目

三、采購(gòu)內(nèi)容：

（一）軟件應(yīng)用部分

枝江市政務(wù)服務(wù)中心云客服平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)：

1.呼叫平臺(tái)

呼叫平臺(tái)包括電話渠道接入管理,、路由控制,、話單錄音存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析，用于市民電話咨詢.通過(guò)撥打服務(wù)熱線號(hào)碼,，進(jìn)入呼叫平臺(tái),，按照呼叫平臺(tái)自助語(yǔ)音（IVR）引導(dǎo),，進(jìn)入智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，或者進(jìn)入IVR自助按鍵服務(wù),，或者進(jìn)行人工坐席服務(wù),。

2.IVR自助按鍵服務(wù)

對(duì)常規(guī)、簡(jiǎn)短,、固定性政策,、地點(diǎn)、聯(lián)系方式信息,，以IVR自助按鍵方式為市民提供直接自助服務(wù),。IVR自助語(yǔ)音服務(wù)與智能導(dǎo)航服務(wù)能夠根據(jù)系統(tǒng)提醒，由市民自由選擇切換,。IVR支持統(tǒng)一管理,，提供統(tǒng)一的IVR流程分類管理，統(tǒng)一的IVR流程版本管理,便于運(yùn)營(yíng)人員流程分類管理,；

3.電話接聽(tīng)

市民在IVR自助按鍵服務(wù),、智能語(yǔ)音導(dǎo)航中選擇進(jìn)入人工服務(wù)后，由人工坐席為市民提供人工咨詢,、業(yè)務(wù)處理服務(wù),。提供專家坐席接續(xù)管理、來(lái)電彈屏,，每通電話結(jié)束后,，人工坐席對(duì)市民來(lái)電原因進(jìn)行記錄。

4.客戶管理

在系統(tǒng)中為市民建立個(gè)人信息檔案,，當(dāng)市民撥打電話進(jìn)入系統(tǒng)后,，坐席人員能夠知道市民的基本信息、歷史來(lái)電信息,、歷史工單情況,。坐席人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)快速預(yù)判市民來(lái)電原因，提高坐席人員熱線服務(wù)效率,。

5.工單管理

當(dāng)市民撥打服務(wù)熱線,，坐席人員對(duì)市民問(wèn)題不能立即解答，需要提交工單由相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理,。工單管理需要具備處理時(shí)限設(shè)置和告警,、催單、工單待辦或超時(shí)短信提醒等功能,。

6.知識(shí)庫(kù)管理

為了規(guī)范坐席人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,，對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的政策、業(yè)務(wù)等知識(shí)進(jìn)行梳理，以知識(shí)庫(kù)庫(kù)方式采編到系統(tǒng),，坐席人員按照知識(shí)庫(kù)中檢索匹配到的問(wèn)題和知識(shí)給市民進(jìn)行統(tǒng)一答復(fù),。

7.公告管理

為了保障業(yè)務(wù)變更內(nèi)容和通知及時(shí)傳遞至每個(gè)坐席人員，業(yè)務(wù)管理人員一方面除了對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新,，另一方面通過(guò)公告方式在系統(tǒng)中進(jìn)行公告通知,，以便坐席人員及時(shí)知曉和學(xué)習(xí)。

8.短信管理

在坐席人員日常服務(wù)中,，對(duì)政策內(nèi)容,、聯(lián)系方式、系統(tǒng)告警等信息,，以短信方式發(fā)生至相關(guān)的人員或者市民,。短信管理支持模版短信內(nèi)容采編管理，權(quán)限控制是否允許短信內(nèi)容是否可以修改,。

9.人工質(zhì)檢

熱線管理人員可對(duì)坐席人員服務(wù)歷史錄音進(jìn)行抽檢,，在抽檢前設(shè)置流水抽檢策略、抽檢量,、評(píng)分表,。管理員對(duì)抽檢到的錄音流水按照評(píng)分表進(jìn)行打分，并在系統(tǒng)中公式推送抽檢結(jié)果,。若坐席人員對(duì)評(píng)分結(jié)果有異議,，可直接發(fā)起申訴處理流程。

10.報(bào)表管理

報(bào)表管理包含平臺(tái)話務(wù)系列報(bào)表,、坐席服務(wù)系列報(bào)表,、來(lái)電原因系列報(bào)表、工單管理系列報(bào)表,、銷售訂單統(tǒng)計(jì)系列報(bào)表、知識(shí)庫(kù)使用情況報(bào)表,、質(zhì)檢報(bào)表,、熱線掛機(jī)滿意度報(bào)表。

智能語(yǔ)音導(dǎo)航

11.智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能

（1）導(dǎo)航服務(wù)：利用自然語(yǔ)言處理(NLP）,、語(yǔ)音合成（TTS）,、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）等智能AI技術(shù)，市民在呼叫平臺(tái)中進(jìn)入智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù),，根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音提示,，市民說(shuō)出要咨詢的問(wèn)題，智能語(yǔ)音導(dǎo)航通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別等智能化處理,，由系統(tǒng)對(duì)市民提出的問(wèn)題進(jìn)行回答,。

（2）AIBOT智能機(jī)器人：處理話務(wù)人員提問(wèn)，機(jī)器人通過(guò)自然語(yǔ)言處理能力，分析問(wèn)題得出答案,，并交給語(yǔ)音合成進(jìn)行語(yǔ)音生成,，播報(bào)給來(lái)電市民。

（3）ASR語(yǔ)音識(shí)別：根據(jù)提供的基礎(chǔ)語(yǔ)料訓(xùn)練政務(wù)類語(yǔ)音模型,，利用ASR引擎調(diào)用相應(yīng)模型進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別,。

（4）TTS語(yǔ)音合成：對(duì)需要返回給市民的答案進(jìn)行語(yǔ)音合成并播報(bào)。

12.號(hào)碼認(rèn)證

外呼號(hào)碼顯示單位名稱,。

（二）安裝與維護(hù)

13.系統(tǒng)培訓(xùn)

外呼平臺(tái)硬件設(shè)備接入和對(duì)系統(tǒng)使用人進(jìn)行系統(tǒng)使用及日常維護(hù)培訓(xùn),。

14.系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供每年系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。

說(shuō)明：以上產(chǎn)品載明的所有技術(shù)參數(shù)與功能要求,，是本項(xiàng)目采購(gòu)需求的最低要求,，投標(biāo)人可根據(jù)本項(xiàng)目要求提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，但不得少于或低于上述參數(shù)要求,。投標(biāo)人需對(duì)技術(shù)參數(shù)與功能要求進(jìn)行逐條響應(yīng),，確保完全滿足要求。對(duì)于投標(biāo)時(shí)虛假響應(yīng)技術(shù)參數(shù)與功能要求的投標(biāo)人,，采購(gòu)人有權(quán)廢除虛假響應(yīng)投標(biāo)人的中標(biāo)資格,。

· 質(zhì)量和服務(wù)要求:

1、交貨期：合同簽訂后20個(gè)日歷天,。

2,、付款方式：合同另行約定。

3,、質(zhì)保和售后要求：投標(biāo)人必須為本項(xiàng)目所有產(chǎn)品整體投標(biāo)人質(zhì)保3年,，質(zhì)保期時(shí)間自產(chǎn)品交付驗(yàn)收合格、雙方簽字并交付使用之日算起,。（此項(xiàng)投標(biāo)人需提供書面承諾書,。）

4、項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn),。

5,、其他未盡事宜由供需雙方在采購(gòu)合同中詳細(xì)約定。

四,、采購(gòu)預(yù)算：5.98萬(wàn)元

五,、供應(yīng)商資格條件：

1.具有供應(yīng)商或其上級(jí)公司具有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的《基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》根據(jù)《政府采購(gòu)法》第二十二條的規(guī)定（提供完整證明材料）。

2.響應(yīng)文件遞交截止時(shí)間當(dāng)天,，在“信用中國(guó)”網(wǎng)站(www.creditchina.gov.cn),、中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)(www.ccgp.gov.cn)查詢，供應(yīng)商未被列入信用記錄失信被執(zhí)行人,、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單,、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單。

六、獲取比價(jià)文件

1.發(fā)放時(shí)間：2024年12月16日起至2024年12月20日止（8:30-12:00,，14:00-17:30）

2.發(fā)放方式：自行準(zhǔn)備采購(gòu)內(nèi)容所需資質(zhì)材料

3.發(fā)放地點(diǎn)：三峽枝江網(wǎng)

七,、響應(yīng)文件遞交

1.截止時(shí)間：2024年12月20日17時(shí)30分

2.地點(diǎn)：請(qǐng)將紙質(zhì)版響應(yīng)文件密封遞交至枝江市仙女大道190號(hào)政務(wù)服務(wù)中心6樓會(huì)議室，逾期送達(dá)的響應(yīng)文件概不接受,。

八,、聯(lián)系方式：

聯(lián) 系 人：陳思宇

聯(lián)系電話：0717-4519742

地 址：枝江市仙女大道190號(hào)政務(wù)服務(wù)中心

枝江市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局

2024年12月13日