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枝江融媒（通訊員 易翠娥）9月24日晚,，在外地就醫(yī)的枝江市民張先生突然發(fā)現(xiàn)醫(yī)?？o法正常使用,，便撥通了枝江市剛剛開通的智能客服熱線,，智能客服隨即轉(zhuǎn)接至已經(jīng)下班的工作人員處理,。

經(jīng)過查詢,，原來是張先生漏繳了7月份的醫(yī)保,。次日,，張先生通過代辦完成補繳,，醫(yī)保隨即恢復(fù)正常,。遠(yuǎn)隔千里化解難題后，張先生贊不絕口。

開通智能客服熱線是枝江市錨定“高效辦成一件事”,，在宜昌市率先推出的創(chuàng)新舉措,，節(jié)假日、非工作時段也能為辦事對象提供不占線,、不“打烊”的全天候在線服務(wù),。開通兩個月來，該市政務(wù)服務(wù)在非工作時段共為企業(yè)和市民提供各類求助服務(wù)2360余次,。

在枝江市政務(wù)服務(wù)中心,，記者見到了智能客服熱線一鍵撥打、一步到位,、精準(zhǔn)對答的場景,。枝江市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)人毛勇介紹，智能客服熱線開通前,，該局廣泛梳理企業(yè)和市民高頻熱點訴求,，完善了“一問一答”政策數(shù)據(jù)庫。智能客服對訴求進行簡單詢問,、分類后,，可實時從數(shù)據(jù)庫中精準(zhǔn)導(dǎo)出“答案”給予回應(yīng)。遇到疑難問題時,，則轉(zhuǎn)接到人工坐席或錄入的直辦人辦理,。“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”,，讓企業(yè)和市民實實在在體驗到了政務(wù)服務(wù)便民至上,。

為實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)，枝江市建立了智能客服熱線與醫(yī)保,、人社,、公安等34個業(yè)務(wù)窗口的“三方通話”機制，開通了訴求全時空快速響應(yīng)通道,。屬于只需線上辦理的事項,，智能客服會一鍵轉(zhuǎn)接至專窗，由工作人員一站式引導(dǎo)辦事對象完成在線操作,，辦結(jié)服務(wù)事項,。

據(jù)了解，枝江市在智能客服運行兩個月后,，正立足補缺優(yōu)化,，完善客服熱線AI交互功能，擴充政策數(shù)據(jù)庫,，以期通過智能化,、數(shù)字化手段,，提升政策推送和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，讓民生訴求“365天直通直辦”成為政務(wù)便民,、政務(wù)營商全新品牌,。

?（一審 何唯 二審 潘德銘 三審 龔春梅）