麻豆传媒系列在线看王茜|91麻豆国产精品91|51吃瓜网必吃大瓜|香蕉视频草莓视|麻豆映画传媒哪12部|日本大哥东京热|最新网址福利免费国产|亚洲成年人综合网|麻豆视传媒国产电影网站|刘思慧麻豆传媒观看地址,亚洲成人女人精品久久久,爱豆文化传媒官方网站,啪免费视频

丹陽(yáng)時(shí)評(píng)第十三期 

“智能客服”不能成為用戶維權(quán)“攔路虎”

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨,、手機(jī)換套餐,、機(jī)票退改簽，甚至線下很多消費(fèi)場(chǎng)景中,，智能客服的身影隨處可見(jiàn),。在線秒回為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利的同時(shí)，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù),、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形,，頗受消費(fèi)者詬病。

對(duì)此,，本期丹陽(yáng)時(shí)評(píng)作者林川提出了他的觀點(diǎn)——智能客服可以降低企業(yè)成本無(wú)可厚非,，但不能降低用戶的使用體驗(yàn)，更不能給大家“添堵”,。接下來(lái),，林川、心怡帶你一起傾聽(tīng),、交流,。

此前就有媒體調(diào)查過(guò)，人工客服難接,，甚至一些企業(yè)并沒(méi)有人工客服,，智能客服被過(guò)度重視，而人工客服卻越來(lái)越少。之所以出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,，一方面在于一些企業(yè)高估了人工智能的作用,，將智能客服當(dāng)成了“萬(wàn)金油”；另一方面在于一些追逐利益最大化的企業(yè)想節(jié)省人工成本,。另外,，一些企業(yè)還可能對(duì)客戶抱持一種輕慢的態(tài)度，故意用并不智能的智能客服來(lái)敷衍客戶,，為了自己的眼前利益,，并不想為客戶解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，甚至想借此推卸掉自身的法定責(zé)任,。

江蘇省消保委曾經(jīng)發(fā)布報(bào)告《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》,。《報(bào)告》認(rèn)為,，智能客服不智能,、人工客服藏得深、人工客服電話難打通等問(wèn)題成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”,?！秷?bào)告》將平臺(tái)客服問(wèn)題大致分為三類(lèi)。平臺(tái)默認(rèn)優(yōu)先選用智能客服,，但是智能客服識(shí)別能力較差,，經(jīng)常出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況；人工客服轉(zhuǎn)接難,，等候時(shí)間較長(zhǎng),，便利性差；多個(gè)客戶服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象,，消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行有效咨詢,。

《報(bào)告》顯示，有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問(wèn)”,、不智能的問(wèn)題,，23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無(wú)門(mén)或問(wèn)題得不到解決的消費(fèi)者占5.2%,。

智能客服不能成為消費(fèi)維權(quán)的“絆腳石”,，以及阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機(jī)器。企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn),，重視消費(fèi)者權(quán)益,，就不能讓并不智能的智能客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問(wèn)題的“大梁”。

筆者嘗試在幾類(lèi)常用網(wǎng)站和手機(jī)APP中點(diǎn)擊標(biāo)有“客服”字樣的區(qū)域進(jìn)行咨詢,，發(fā)現(xiàn)部分軟件在線客服按鈕隱蔽難以尋找,，并且一般默認(rèn)選用智能客服進(jìn)行回應(yīng),，只有在對(duì)話框中輸入“人工客服”之后，才會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服,，但有些需要重復(fù)輸入兩三次才能進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì),，等待時(shí)間較長(zhǎng)，有的甚至直接語(yǔ)音提示“您需要等待10分鐘”,，但往往會(huì)在等待5分鐘時(shí)被掛斷,，繼續(xù)撥打則是繼續(xù)等待。

“智能客服的推出,，可以降低部分企業(yè)的用工成本,，智能客服也確實(shí)能夠解決消費(fèi)者的一些基礎(chǔ)問(wèn)題。”東南大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授周德宇表示,，“但是目前智能客服還不能處理較為復(fù)雜的問(wèn)題,，也無(wú)法很好地感知消費(fèi)者情緒。”

對(duì)此,，必須不斷提升智能客服解決問(wèn)題的能力；企業(yè)仍要重視人工客服,，不能讓人工客服成了消費(fèi)者“觸碰”不到的服務(wù),，成為企業(yè)“聾子的耳朵”，而要成為更好對(duì)接消費(fèi)者訴求的有效渠道,。企業(yè)應(yīng)通過(guò)智能客服與人工客服相配合,，共同為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量,，提升消費(fèi)體驗(yàn),。

最為重要的是，企業(yè)要踐行消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀,，重視消費(fèi)者需求,，做好售后服務(wù)。早前中消協(xié)就通報(bào)過(guò)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果,，在消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)中,，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)間長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評(píng)價(jià)最低的一方面。架設(shè)和暢通與消費(fèi)者的溝通渠道,，不讓服務(wù)熱線變“冷線”,，這是在重視消費(fèi)者體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量,。而且,，借助與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，了解消費(fèi)者真實(shí)需求,，可以更好服務(wù)消費(fèi)者,，從而達(dá)到企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏,。

《丹陽(yáng)時(shí)評(píng)》一期一會(huì)，邀請(qǐng)您一起傾聽(tīng),、思考,、交流。

投稿郵箱：[email protected]

主播：尹藝 心怡

責(zé)任編輯：何唯

審核：袁定平 龔春梅 潘德銘

?