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枝江融媒（通訊員 易翠娥）9月24日晚，在外地就醫(yī)的枝江市民張先生突然發(fā)現(xiàn)醫(yī)保卡無法正常使用，便撥通了枝江市剛剛開通的智能客服熱線，智能客服隨即轉(zhuǎn)接至已經(jīng)下班的工作人員處理。

經(jīng)過查詢，原來是張先生漏繳了7月份的醫(yī)保。次日，張先生通過代辦完成補(bǔ)繳，醫(yī)保隨即恢復(fù)正常。遠(yuǎn)隔千里化解難題后，張先生贊不絕口。

開通智能客服熱線是枝江市錨定“高效辦成一件事”，在宜昌市率先推出的創(chuàng)新舉措，節(jié)假日、非工作時(shí)段也能為辦事對(duì)象提供不占線、不“打烊”的全天候在線服務(wù)。開通兩個(gè)月來，該市政務(wù)服務(wù)在非工作時(shí)段共為企業(yè)和市民提供各類求助服務(wù)2360余次。

在枝江市政務(wù)服務(wù)中心，記者見到了智能客服熱線一鍵撥打、一步到位、精準(zhǔn)對(duì)答的場(chǎng)景。枝江市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)人毛勇介紹，智能客服熱線開通前，該局廣泛梳理企業(yè)和市民高頻熱點(diǎn)訴求，完善了“一問一答”政策數(shù)據(jù)庫(kù)。智能客服對(duì)訴求進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問、分類后，可實(shí)時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)中精準(zhǔn)導(dǎo)出“答案”給予回應(yīng)。遇到疑難問題時(shí)，則轉(zhuǎn)接到人工坐席或錄入的直辦人辦理。“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，讓企業(yè)和市民實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到了政務(wù)服務(wù)便民至上。

為實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，枝江市建立了智能客服熱線與醫(yī)保、人社、公安等34個(gè)業(yè)務(wù)窗口的“三方通話”機(jī)制，開通了訴求全時(shí)空快速響應(yīng)通道。屬于只需線上辦理的事項(xiàng)，智能客服會(huì)一鍵轉(zhuǎn)接至專窗，由工作人員一站式引導(dǎo)辦事對(duì)象完成在線操作，辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng)。

據(jù)了解，枝江市在智能客服運(yùn)行兩個(gè)月后，正立足補(bǔ)缺優(yōu)化，完善客服熱線AI交互功能，擴(kuò)充政策數(shù)據(jù)庫(kù)，以期通過智能化、數(shù)字化手段，提升政策推送和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，讓民生訴求“365天直通直辦”成為政務(wù)便民、政務(wù)營(yíng)商全新品牌。

?（一審 何唯 二審 潘德銘 三審 龔春梅）